O customer support (suporte ao cliente, em português) passou por uma transformação significativa, deixando de ser apenas uma central de reclamações para se tornar um ponto estratégico de escuta ativa e solução de problemas.

Implementar o setor em sua cooperativa é mostrar aos clientes que os colaboradores e cooperados se preocupam. Mas sempre há espaço para melhorar.

Para ajudar a alavancar o customer support da sua organização, o NegóciosCoop separou seis dicas de como melhorar a relação com o público. Então, vamos entender melhor o que é o suporte ao cliente e como você pode fidelizar os usuários?

O que é customer support?

O customer support é responsável por auxiliar o cliente em qualquer situação ligada ao produto ou serviço comercializado, uma espécie de suporte técnico. A ideia é oferecer assistência aos consumidores para que eles tenham uma experiência positiva.

Mas nem sempre o customer support era assim. No início, a área era apenas um canal encarregado de receber reclamações e tirar dúvidas, compartilhando soluções simples.

Com o estreitamento da relação entre os clientes e a organização, o suporte ao cliente ganhou novas responsabilidades. Além de auxiliar os usuários, o setor também é encarregado de identificar oportunidades de melhoria e aperfeiçoamento dos produtos e serviços.

A qualidade do suporte influencia o desenvolvimento de relações próximas e duradouras com os usuários, além de reduzir a reincidência de problemas. O setor, portanto, detém um papel especial na experiência do cliente, mais conhecida como UX.

Customer support vs. customer service

Apesar dos nomes serem similares, customer support e customer service são diferentes. Quando estamos falando de customer service, devemos pensar em atendimento ao cliente, ou seja, o ponto de contato entre o consumidor e a organização, seja qual for o problema, elogio, dúvida ou comentário.

O atendimento ao cliente é dividido em diversas áreas, sendo uma delas o customer support. O suporte ao cliente, portanto, oferece auxílio focado em demandas específicas e voltadas ao produto ou serviço vendido.

Benefícios do customer support

Ter um customer support robusto mostra que sua cooperativa está focada em oferecer uma ótima experiência aos clientes e auxiliá-los quando necessário. Esse comprometimento impacta diretamente a retenção de usuários, afinal, quem não gosta de ser sempre bem atendido.

Outro benefício do suporte ao cliente é a vantagem competitiva em relação aos concorrentes. O consumidor, diante de produtos ou serviços similares, busca a organização que lhe oferecerá os melhores benefícios, sendo um deles a assistência pós-venda e sua qualidade.

Também é possível observar melhorias internas após a implementação de um bom customer support que converse bem com outras áreas da cooperativa. As reclamações, elogios e ideias são compartilhados com outros setores da organização, que desenvolvem melhorias para os produtos e serviços.

Com feedbacks que evidenciam dores reais dos clientes, os processos são otimizados. Isso significa que, além de observarmos um aumento na produtividade e na taxa de satisfação, vemos, também, uma redução nos custos.

Dicas para melhorar a relação com o público

Ter um bom customer support já é uma ótima maneira de atrair clientes, no entanto, é preciso implementar algumas boas práticas. Com elas, a cooperativa garante que as necessidades dos usuários sejam atendidas, aumentando, assim, sua fidelização e confiança na marca.

Confira abaixo seis dicas que vão melhorar a relação com o público:

1. Atenda reclamações e solicitações

Todos os questionamentos são válidos e devem ser respondidos, seja por outros usuários, ou pelos colaboradores responsáveis. É importante organizar as solicitações e reclamações para que todas sejam atendidas, sem exceção.

Para isso, a equipe pode se dividir e focar em canais específicos, ou utilizar plataformas omnichannel, isto é, uma ferramenta que concentra os diferentes canais de comunicação em um único lugar.

2. Esteja sempre disponível

Acostumados com a rapidez das redes sociais, os usuários esperam a mesma agilidade em outros lugares – e principalmente quando necessitam de ajuda. Caso o retorno demore para chegar, o consumidor pode procurar outro estabelecimento que ofereça o mesmo produto.

Dúvidas podem aparecer 24 horas por dia e sua equipe precisa estar disponível para atender aos chamados. Aproveite os chatbots de inteligência artificial e as centrais de conhecimento para tornar o processo mais ágil.

3. Automatize processos com a ajuda da tecnologia

As tecnologias e inteligências artificiais existem para facilitar a vida de todos, inclusive de customer support. Para tornar o contato com os clientes mais simplificado e ágil, o setor pode contar com a ajuda de chatbots, helpdesk e até mesmo das redes sociais.

A Unimed Natal, por exemplo, mostrou que a automatização é possível – e funciona – ao implementar uma plataforma omnichannel. Com ela, a cooperativa conseguiu diminuir o tempo de espera dos clientes e aumentar a rentabilidade.

4. Tenha times de suporte capacitados

Tirar dúvidas e orientar os clientes é uma tarefa que exige muito conhecimento sobre o produto ou serviço. Os colaboradores responsáveis pelo customer support precisam estar preparados para responder todo tipo de questão sem muita demora.

Para isso, invista no treinamento e na capacitação dos responsáveis pelo suporte ao cliente. Além disso, busque incentivar os colaboradores da função com dinâmicas e mudanças de função para adquirirem novos conhecimentos.

5. Ofereça autoatendimento

Nem sempre os usuários querem entrar em contato com um colaborador, por vezes, preferem resolver problemas simples sem o auxílio direto da organização. Segundo pesquisa da Harvard Business Review, 81% dos consumidores buscam resolver suas dúvidas e problemas sozinhos.

Aproveite a autonomia dos usuários e invista na criação de fóruns e páginas com as perguntas mais frequentes, conhecidas como FAQs. Os portais podem autorizar os comentários de outros usuários, além das respostas dos colaboradores do setor.

6. Personalize o atendimento

O suporte ao cliente também pode ser potencializado com a personalização do atendimento. Com dados e atos monitorados pelas organizações, os usuários esperam que os algoritmos ofereçam recomendações certeiras de produtos.

E para melhorar ainda mais a experiência, personalize o atendimento do suporte ao cliente. Ao demonstrar importância e preocupação, o cliente sente que está recebendo um suporte personalizado, onde suas dores são escutadas e consideradas durante todo o processo.

Conclusão: de olho no customer support

Fica claro, portanto, que o customer support não é apenas um canal para reclamações, e sim um setor que contribui para a experiência do cliente antes, durante e após a compra. Diante de sua importância, é essencial que as cooperativas busquem implementar e desenvolver essa área com profissionais qualificados.

Para auxiliar nesse processo, você pode contar com os cursos gratuitos oferecidos pela CapacitaCoop: Gestão do Atendimento a Clientes e Excelência no Atendimento ao Cliente. Com eles sua cooperativa terá um customer support competitivo e preparado.